Comment ça fonctionne
La messagerie WhatsApp est gérée par les mêmes agents vocaux IA qui s'occupent des appels et des SMS. Quand vous configurez un agent pour une marque, vous activez les canaux qu'il doit utiliser — appels vocaux, SMS, WhatsApp ou n'importe quelle combinaison. L'agent engage ensuite les leads sur ces canaux selon la séquence d'outreach configurée et le comportement du lead.
Un flux multicanal typique fonctionne ainsi : l'agent envoie un premier SMS à un nouveau lead. Si le lead ne répond pas dans la fenêtre configurée, l'agent envoie un message WhatsApp avec un format plus riche — incluant le nom de la marque, une proposition de valeur courte et un call-to-action. Si le lead répond sur WhatsApp, l'agent y poursuit la conversation de qualification. Si le lead se qualifie, l'agent peut escalader vers un appel pour une discussion plus détaillée ou un transfert humain.
Les conversations WhatsApp suivent les mêmes étapes du tunnel que les appels : introduction, qualification, consultation de données via API, gestion des objections et transfert humain. L'agent pose des questions de qualification, traite les réponses et fait avancer le lead dans le tunnel. La différence est le support — texte au lieu de voix — mais la logique, la connaissance de marque et les critères de qualification sont identiques.
Toutes les interactions WhatsApp sont consignées dans la fiche CRM du lead, aux côtés des enregistrements d'appels, SMS et soumissions de formulaires. Un responsable des ventes qui examine un lead voit l'historique complet : quand le premier SMS a été envoyé, la conversation WhatsApp qui a suivi et l'appel où le lead a été qualifié et transféré. Cette vue unifiée élimine la fragmentation qui se produit quand WhatsApp est géré dans un outil séparé.
Les relances automatisées sont intégrées au système. Si un lead lit un message WhatsApp mais ne répond pas, l'agent peut envoyer une relance après un délai configuré. Si un lead démarre une conversation de qualification mais l'abandonne, l'agent peut le ré-engager avec un message contextuel faisant référence à l'endroit où la conversation s'est arrêtée. Les séquences de relance sont configurables par marque et par agent.
Cas d'usage
Engagement de leads en Amérique latine. Un assureur génère des leads au Mexique via des landing pages. Les taux d'ouverture des emails sont faibles, mais le taux de réponse WhatsApp dépasse les 60 %. L'agent IA envoie un message WhatsApp dans les minutes qui suivent l'envoi du formulaire, qualifie le lead par une conversation textuelle et planifie un appel avec un agent humain pour la discussion sur la police. Tout le flux — du formulaire à l'appel planifié — se déroule sans intervention humaine.
Confirmation de rendez-vous et rappels. Une clinique dentaire utilise des agents IA pour confirmer les rendez-vous. L'agent envoie un message WhatsApp 24 heures avant le rendez-vous avec date, heure et lieu. Si le patient répond avec une annulation ou une demande de reprogrammation, l'agent gère la conversation, propose des créneaux alternatifs et met à jour l'agenda. Aucun temps du personnel n'est consacré aux appels de confirmation routiniers.
Ré-engagement de leads froids. Une entreprise solaire dispose d'une base de leads ayant manifesté un intérêt initial mais n'ayant jamais converti. L'agent IA envoie un message WhatsApp personnalisé faisant référence à la demande initiale du lead, mentionne les nouvelles offres ou incitations et relance la conversation de qualification. Les leads qui se ré-engagent sont réintégrés dans le tunnel actif.
