Contact center com IA

O ActualSales.AI inclui um contact center virtual que opera em chamadas de voz, WhatsApp e SMS. Não é um produto separado adicionado depois — é gerado como parte de cada campanha que a plataforma cria. Quando inseres uma URL e a IA constrói uma campanha, são configurados 3 agentes de voz prontos para trabalhar em todos os canais, seguindo um funil de vendas multietapa personalizável.

Esta página explica a arquitetura do contact center, as capacidades por canal, a configuração do funil, a transferência para humano, a captura de dados e a integração com CRM.

Canais

O contact center com IA opera em quatro canais, todos geridos pelos mesmos agentes de voz IA:

• Chamadas de voz de saída. O agente IA liga aos leads das tuas listas, seguindo um fluxo de conversa com script. Apresenta a oferta, qualifica o interesse, gere objeções e fecha ou transfere para um agente humano.
• Chamadas de voz de entrada. O mesmo agente atende chamadas recebidas — de números em landing pages, pedidos de callback ou linhas gerais de informação. O agente identifica o interlocutor, encaminha para o script adequado e processa a interação.
• WhatsApp. O agente conduz conversas via WhatsApp seguindo a mesma lógica do funil das chamadas, mas adaptada à interação por texto. Envia mensagens, recebe respostas, partilha links e media e qualifica leads na conversa.
• SMS. O agente envia SMS como parte do fluxo de contacto — durante chamadas (envio de links em tempo real), depois das chamadas (mensagens de follow-up) ou como outreach autónomo. O SMS integra-se com os outros canais em vez de operar de forma isolada.

Os quatro canais partilham o mesmo registo do lead no CRM. Um lead que recebe uma chamada de saída, depois continua via WhatsApp e recebe um SMS de follow-up tem um histórico unificado.

Funil multietapa configurável

O contact center segue um funil configurável que define como cada interação de lead progride. O funil predefinido inclui estes passos, mas cada passo é personalizável:

• Introdução. O agente identifica-se, indica o motivo do contacto e mede o interesse inicial. O script referencia o nome da marca, o produto e a proposta de valor extraídos durante a análise de marca.
• Qualificação. O agente faz perguntas de qualificação para determinar se o lead corresponde ao perfil-alvo. As perguntas são configuráveis — defines o que constitui um lead qualificado para a tua campanha.
• Gestão de objeções. O agente responde a objeções comuns com contra-argumentos pré-configurados. Estes são gerados pela IA com base no posicionamento e no panorama competitivo da marca, e podem ser editados.
• Fecho ou transferência. Se o lead estiver qualificado e pronto, o agente fecha a conversão (envia um link de inscrição, agenda uma marcação) ou transfere para um agente humano para fechar.

Podes adicionar, remover ou reordenar passos do funil. Cada passo tem o seu próprio script, critérios de qualificação e ações de sucesso/falha. O funil pode ramificar — respostas diferentes na qualificação podem encaminhar para scripts diferentes de gestão de objeções.

Transferência para humano

A transferência para humano é uma capacidade central, não uma reflexão tardia. Quando um lead chega ao passo de transferência — ou quando a IA determina que a conversa requer um humano — a transferência acontece em tempo real:

• Em chamadas: O agente IA anuncia a transferência ao lead e liga-o ao número do agente humano. O agente humano recebe contexto sobre a chamada — quem é o lead, o que foi discutido e o estado de qualificação.
• Em WhatsApp: A conversa pode ser escalada para um agente humano que assume o thread de chat, com visibilidade total da conversa anterior com a IA.
• Disparadores configuráveis: A transferência pode ser disparada por respostas específicas do lead, limites de pontuação de qualificação ou pedidos explícitos do lead para falar com uma pessoa.

A transferência foi desenhada para ser fluida para o lead. Não tem de repetir informação. O agente humano vê a transcrição da chamada, os dados extraídos e o estado de qualificação antes de assumir.

Gravação, transcrição e resumos das chamadas

Cada interação de voz é gravada e processada:

• Gravações de chamadas. Gravações áudio completas de cada chamada, acessíveis a partir do registo CRM do lead. As gravações ficam armazenadas e reproduzem-se diretamente na plataforma.
• Transcrições. Cada chamada é transcrita automaticamente. A transcrição é pesquisável e está ligada ao registo do lead.
• Resumos gerados por IA. Após cada chamada, a IA produz um resumo cobrindo os pontos-chave discutidos, o sentimento do lead, as objeções levantadas e o resultado. Isto poupa aos agentes humanos ouvirem as gravações completas ao rever leads.

As conversas de WhatsApp e SMS também ficam registadas na íntegra, com a mesma visibilidade por lead.

Extração de dados do lead

Durante as conversas, o agente IA extrai dados estruturados das respostas do lead:

• Informação de contacto (nome, email, telefone, morada)
• Dados de qualificação (orçamento, prazo, autoridade de decisão, necessidades)
• Preferências e requisitos de produto
• Objeções e preocupações levantadas
• Menções a concorrentes

Estes dados não são apenas armazenados como texto livre na transcrição. São extraídos para campos estruturados no CRM, tornando-os filtráveis, ordenáveis e exportáveis. Vês de relance que leads estão qualificados, que objeções são mais comuns e onde os leads caem no funil.

Integração com API de vendas externa

O contact center suporta integração com sistemas externos via webservice. Os leads qualificados podem ser enviados automaticamente para CRMs externos (Salesforce, HubSpot ou sistemas custom) quando atingem uma etapa específica do funil. A API envia dados estruturados do lead, incluindo informação de contacto, respostas de qualificação, resumo da chamada e estado.

Isto significa que o contact center com IA pode operar como front end de uma operação de vendas existente. Qualifica e processa os leads e depois entrega os dados ao sistema que a tua equipa de vendas já usa.

Configuração dos agentes

Cada campanha gera por predefinição 3 agentes de voz IA. Estes agentes são alimentados pela tecnologia de voz da ElevenLabs e são configuráveis:

• Seleção de voz. Escolhe entre as vozes IA disponíveis ou configura uma voz custom.
• Edição de scripts. Cada passo do script do funil é editável. Modifica introduções, perguntas, respostas a objeções e declarações de fecho.
• Idioma. Os agentes operam no idioma adequado ao mercado. A plataforma suporta campanhas em 8 mercados.
• Definições de comportamento. Configura como o agente lida com interrupções, pausas longas, respostas pouco claras e casos limite.

Perguntas frequentes